ネットプロモータースコア（NPS）とは

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客のロイヤリティを測定する指標であり、顧客が会社の製品やサービスを他の人に勧める可能性を評価します。NPSのシンプルさが魅力であり、簡単に解釈できることから、ビジネスにとっては顧客関係やロイヤリティの状況を素早く把握する手段となります。

NPSの要素

NPSは、次の単純な質問に基づいています。

0から10のスケールで、友人や同僚に当社の製品やサービスをどの程度推薦しますか？

この質問への回答に基づいて、顧客を次の3つのカテゴリに分類します。

• プロモーター（スコア9-10）
  スコアが9または10の回答をした顧客はプロモーターとされます。彼らは通常、忠誠心があり、熱心であり、製品やサービスを積極的に購入し、口コミでビジネスを推進する傾向があります。

• パッシブ（スコア7-8）
  スコアが7または8の顧客はパッシブとされます。彼らは一般的に満足していますが、ブランドを積極的に推進するほどではありません。これらの顧客は競合他社に流れる可能性があります。

• デトラクター（スコア0-6）
  スコアが0から6の回答をした顧客はデトラクターです。彼らは会社の製品やサービスに不満を持っており、ネガティブなフィードバックによって他の人がビジネスを利用するのを阻害する可能性があります。

A GUIDE TO IMPROVING YOUR NET PROMOTER SCORE (NPS)

NPSの計算方法

NPSの計算は簡単です。次の式で求められます。

NPS = プロモーターの割合 - デトラクターの割合

割合は回答者の総数に対して計算されます。例えば、100件の回答があり、そのうち70件がプロモーター、10件がパッシブ、20件がデトラクターである場合、NPSは次のようになります。

NPS = (70/100) - (20/100) = 0.7 - 0.2 = 0.5または50

NPSのスコアは-100から+100までの範囲です。プロモーターがデトラクターよりも多い場合はプラスのスコアが示され、マイナスのスコアは逆を意味します。+50以上のスコアは一般的に優れた評価とされます。

NPSの解釈

以下は一般的なNPSの解釈です。

• -100から0
  この範囲では改善が必要です。デトラクターの数がプロモーターよりも多い状況です。

• 0から50
  これはビジネスが順調であり、改善の余地があることを示しています。

• 50から70
  プロモーターがデトラクターよりもはるかに多いため、ビジネスのパフォーマンスは非常に良好です。

• 70以上
  これは非常に優れており、顧客が非常に満足していることを示し、紹介によるビジネスの成長が期待できます。