Apa itu Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score, yang umumnya dikenal sebagai NPS, adalah metrik loyalitas pelanggan yang mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. Kekesederhanaan NPS membuatnya menarik dan mudah diinterpretasikan. Ini memberikan gambaran cepat tentang hubungan pelanggan dan status loyalitas mereka.

Komponen-komponen NPS

NPS didasarkan pada satu pertanyaan sederhana:

Skala dari 0 hingga 10, seberapa mungkin Anda merekomendasikan produk/layanan kita kepada teman atau rekan kerja?

Respon terhadap pertanyaan ini digunakan untuk mengklasifikasikan pelanggan ke dalam tiga kategori:

• Promotor (skor 9-10)
  Pelanggan yang memberikan skor 9 atau 10 dianggap sebagai Promotor. Mereka biasanya setia, antusias, dan cenderung terus membeli dan mempromosikan bisnis melalui word-of-mouth positif.

• Pasif (skor 7-8)
  Pelanggan yang memberikan skor 7 atau 8 disebut sebagai Pasif. Mereka umumnya puas, tetapi tidak sampai pada tingkat yang mereka akan secara aktif mempromosikan merek tersebut. Pelanggan ini mungkin dapat dipengaruhi oleh pesaing.

• Detraktor (skor 0-6)
  Mereka yang memberikan skor antara 0 dan 6 adalah Detraktor. Mereka cenderung tidak puas dengan produk atau layanan perusahaan dan mungkin akan menghambat orang lain untuk menggunakan bisnis tersebut melalui umpan balik negatif.

A GUIDE TO IMPROVING YOUR NET PROMOTER SCORE (NPS)

Bagaimana NPS Dihitung

Menghitung NPS cukup sederhana. Formula yang digunakan adalah:

NPS = % Promotor - % Detraktor

Persentase dihitung dari total jumlah responden. Misalnya, jika Anda memiliki 100 respon dengan 70 Promotor, 10 Pasif, dan 20 Detraktor, maka NPS-nya adalah:

NPS = (70/100) - (20/100) = 0.7 - 0.2 = 0.5 atau 50.

Skor NPS berkisar dari -100 hingga +100. Skor positif menunjukkan bahwa Anda memiliki lebih banyak Promotor daripada Detraktor, sementara skor negatif menunjukkan sebaliknya. Skor +50 ke atas umumnya dianggap sangat baik.

Interpretasi NPS

Berikut adalah interpretasi umum tentang NPS:

• -100 hingga 0
  Rentang ini menunjukkan bahwa perbaikan diperlukan. Terdapat lebih banyak Detraktor daripada Promotor.
• 0 hingga 50
  Ini menunjukkan bahwa bisnis Anda berjalan dengan baik, tetapi masih ada ruang untuk perbaikan.
• 50 hingga 70
  Bisnis Anda berperforma sangat baik, dengan jumlah Promotor yang jauh lebih banyak daripada Detraktor.
• 70 ke atas
  Ini luar biasa, dan menunjukkan bahwa pelanggan Anda sangat puas dan bisnis Anda kemungkinan akan berkembang melalui referensi.